• Por: Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria Geral da União
• Em: 17/01/2017

Prezado Senhor, O Serviço de Informações ao Cidadão, criado pela Lei nº 12.527/2011, que regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal, tem como objetivo permitir o acesso do cidadão a informações públicas disponíveis nos órgãos públicos. Não foi, contudo, concebido para acolher a apresentação de reclamações, solicitação de serviços, consultas sobre interpretação de normativos ou denúncias. Nesse sentido também é o posicionamento da Controladoria Geral da União, conforme o Parecer nº 1582, de 8.5.2014, proferido nos autos do Processo nº 48700.000679/2014-80: “a Lei de Acesso à Informação não ampara a formulação de consultas, reclamações e denúncias, bem como pedidos de providências para a Administração Pública Federal ou solicitações de indenizações”. Além disso, a Súmula nº 1/2015 expedida pela Comissão Mista de Reavaliação de Informações – CMRI firmou o entendimento de que, ante a existência de canal ou procedimento específico e efetivo para obtenção da informação solicitada, presume-se satisfativa a resposta que o indique: Súmula CMRI nº 1/2015 “PROCEDIMENTO ESPECÍFICO - Caso exista canal ou procedimento específico efetivo para obtenção da informação solicitada, o órgão ou a entidade deve orientar o interessado a buscar a informação por intermédio desse canal ou procedimento, indicando os prazos e as condições para sua utilização, sendo o pedido considerado atendido.” Do exame da solicitação inicial realizada por Vossa Senhoria, não houve identificação de um pedido de informações amparado pela Lei de Acesso à Informação, mas sim, de uma consulta sobre o bloqueio de acesso à internet. Vale esclarecer que, conforme descrito no Portal do Consumidor (http://www.anatel.gov.br/consumidor), quando um cidadão tem dúvidas sobre seus direitos, sobre as obrigações das operadoras ou sobre qualquer outro assunto de competência da Anatel, ele pode solicitar informações por meio dos canais de atendimento. Em muitos casos, as dúvidas são respondidas já no primeiro contato com a central de atendimento telefônico. Em outros casos, são remetidas às áreas competentes da Anatel, e a resposta se dá preferencialmente em cinco dias úteis. Vossa Senhoria pode entrar em contato com a Anatel por meio da internet - http://www.anatel.gov.br - aba "Consumidor", menu "Quer reclamar? Saiba como!" (disponível a qualquer hora, salvo eventuais manutenções e falhas técnicas), aplicativo - aplicativo “Anatel Consumidor”, gratuito para smartphones e tablets (sistemas Android, iOS e Windows Phone) e disponível a qualquer hora, salvo eventuais manutenções e falhas técnicas, Central de Atendimento Telefônico: número 1331, ou 1332, para deficientes auditivos (salvo eventuais manutenções e falhas técnicas, funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h). O acompanhamento da solicitação pode ser feito por qualquer dos canais de atendimento. Em todo caso, esclarecemos que a possibilidade de restrição de acesso ao serviço de internet após o consumo da franquia depende do tipo de serviço contratado. No caso da telefonia móvel (conhecida como Serviço Móvel Pessoal – SMP) tanto a redução da velocidade como a suspensão do acesso após o consumo da franquia não foram proibidos, dependendo do modelo de negócios adotado pela prestadora. Nesse sentido, é preciso que o consumidor verifique se o Plano de Serviços contratado prevê a redução de velocidade ou o corte da internet após consumo da franquia. Se prevê redução e a prestadora alterou o Plano, é possível rescindir o contrato sem pagamento de multa decorrente de contrato de permanência fidelização. No entanto, maiores detalhes e consequências dependem de verificação, pelo consumidor, dos termos do Plano de Serviços contratado e de eventual regulamento de promoção aderida. No caso da internet fixa (conhecida como Serviço de Comunicação Multimídia – SCM), embora não exista impedimento regulamentar para restrições de acesso, a Anatel proibiu, no dia 22 de abril de 2016, por prazo indeterminado, as prestadoras de reduzirem a velocidade, suspenderem o serviço ou cobrarem pelo tráfego excedente nos casos em que os consumidores utilizarem toda a franquia contratada, ainda que isso esteja previsto em contrato ou plano de serviço. A proibição continua valendo até que o Conselho Diretor da Anatel termine de examinar o tema com base nas manifestações recebidas da sociedade e atinge as prestadoras com mais de 50 mil acessos - Algar Telecom, Brasil Telecomunicações S.A, Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda, Claro/Net, GVT, OI, Sky, Telefônica/Vivo, TIM e Sercomtel. Em qualquer caso, informamos que as prestadoras devem prestar informações claras, prévias e ostensivas aos consumidores a respeito das condições de seus serviços, especialmente sobre as restrições. As prestadoras também têm o dever de: (i) disponibilizar ferramentas para que o consumidor acompanhe o volume de dados que utilizou, (ii) avisar que a franquia contratada está acabando, e (iii) exibir a informação do consumo dos últimos três meses para que o consumidor conheça seu perfil de consumo. Caso deseje registrar uma reclamação na Anatel, orientamos seguir os passos abaixo: 1) Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer: A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora. Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta. 2) Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido: Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel nos canais informados acima. 3) Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta: Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, ou ligando para o numero 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado. 4) A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a agência. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original. Por fim, tendo em vista que os pedidos e respostas registrados no e-SIC serão disponibilizados para consulta aberta com o objetivo de ampliar a publicação proativa de informações públicas no Poder Executivo Federal, desde que não contenham informações pessoais ou protegidas por outras hipóteses de sigilo, esclarecemos que entendemos que o seu pedido de acesso não contém informações sujeitas à restrição de acesso. Vossa Senhoria tem o direito de recorrer desta decisão no prazo de 10 (dez) dias, a contar de sua ciência.