• Por: Transparência Brasil
• Em: 07/07/2022

Prezado(a) Senhor(a), Trata-se de demanda registrada por vossa senhoria no Fala.BR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, sob o protocolo nº 00112.001763/2022-24, cuja transcrição segue abaixo: Por favor pesso ajuda , a Vivo cancelo meu chip por eu pedir cancelamento do plano pois estava caro, já entrei em contatos desde o dia 13.06 w nada resolve ..estou tendo problemas, por causa do cancelamento do meu chip , tenho este número a 10 anos , eu posso que me ajude , resolver , pra vivo desbroquia meu chip,,gratidão a todos aguardo resposta . Inicialmente, convém mencionar que a Controladoria-Geral da União, por meio do Parecer n.º 1582, de 8.5.2014, proferido nos autos do Processo n.º 48700.000679/2014-80, já se manifestou no sentido de que a Lei de Acesso à Informação não ampara a formulação de consultas, reclamações e denúncias, bem como pedidos de providências para a Administração Pública Federal ou solicitações de indenizações . Do exame da solicitação inicial realizada pelo(a) senhor(a), não houve identificação de um pedido de informações, mas sim de um pedido de providências para a Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel. No caso específico da Anatel, há previsão expressa na Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, em seu art. 103, de que o consumidor de serviço de telecomunicações que tiver seu direito violado poderá reclamar contra a prestadora perante a Superintendência de Relações com os Consumidores. Nesse sentido, para o correto tratamento de sua reclamação, recomenda-se que sejam observados os seguintes passos: 1. Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer. A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta. 2. Caso o problema não seja solucionado, recorra à ouvidoria da operadora. Se a situação não for resolvida por meio dos canais de atendimento convencionais da prestadora, você deve recorrer à ouvidoria da empresa e anotar o protocolo de atendimento. As maiores prestadoras do setor (Algar, Claro, Oi, Sky, TIM e Vivo) têm oferecido esse novo canal de comunicação com os consumidores. As ouvidorias foram criadas para garantir um tratamento específico e individual para os problemas dos consumidores e devem dar uma resolução adequada para cada reclamação. Além de atender as demandas dos usuários, tais espaços também servem para avaliar e criticar os problemas do atendimento da prestadora. O canal tem um ouvidor designado especificamente para a função e ligado diretamente à direção da operadora. Entre suas obrigações, estão a de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel. Os canais de Ouvidorias disponíveis são: Algar: 08009426000 Claro: 08007010180 Oi: 08000317923 Sky: 08007287160 TIM: 08008820041 Vivo: 08007751212 3. Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, registre uma reclamação no Anatel Consumidor (https://apps.anatel.gov.br/anatelconsumidor). Sempre tenha em mãos o número de protocolo do atendimento fornecido pela ouvidoria. Caso ainda não tenha usado o Anatel Consumidor, faça seu cadastro e siga as instruções do sistema ou do Guia do Consumidor (https://sistemas.anatel.gov.br/anexar-api/publico/anexos/download/905f937b47908e0a9d6deebed11e1823). Atenção: cadastros para o antigo Sistema Focus/Fale Conosco não valem para o Anatel Consumidor. 4. Aguarde e acompanhe o prazo de dez dias corridos para resposta. Assim que recebe a sua reclamação, a Anatel a encaminha para a operadora, que tem dez dias corridos para dar uma resposta ou solução ao caso. É a operadora, e não a Anatel, quem deve lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no próprio sistema Anatel Consumidor. 5. Avalie o tratamento da prestadora ou reabra a reclamação. Quando a prestadora responde sua reclamação, você tem duas opções: 1) reabrir a reclamação, caso entenda que seu problema não foi resolvido (é possível fazer apenas uma reabertura), ou 2) avaliar o tratamento, dizendo se o seu problema foi resolvido e dando uma nota de satisfação para o tratamento. Você tem dez dias corridos para avaliar ou reabrir uma reclamação. Após esse prazo, ela será considerada finalizada e o sistema classificará o problema como resolvido . Atenção: se você tem dificuldades em acessar o sistema ou se cadastrar, ligue para a Central de Atendimento da Anatel (telefone 1331). Ela funciona nos dias úteis, das 8h às 20h, e a ligação é gratuita. Ao entrar em contato com a central, você também poderá tirar dúvidas, além de acompanhar e registrar reclamações. 6. O que a Anatel faz com as reclamações recebidas contra as operadoras A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em até dez dias corridos, as reclamações que você registrou. Também publica, para que todos conheçam, os rankings de reclamações e a avaliação dos consumidores sobre cada prestadora. Por isso, nunca deixe de avaliar as suas solicitações - isso é importante para que todos possam conhecer melhor o comportamento das prestadoras antes de contratar um serviço. A sua reclamação, somada às reclamações de outros consumidores, também ajuda a Anatel a identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes. Assim, a melhor maneira de expressar sua insatisfação com o atendimento é, inicialmente, se for o caso, reabri-lo, e, principalmente, avaliá-lo, para: a) indicar se seu problema foi ou não resolvido, b) dar uma nota de 1 a 5 para expressar sua satisfação com o atendimento, sendo que 1 significa muito insatisfeito e 5, muito satisfeito . Finalmente, cabe destacar que a Súmula nº 1/2015, expedida pela Comissão Mista de Reavaliação de Informações – CMRI, firmou o entendimento de que, ante a existência de canal ou procedimento específico e efetivo para obtenção da informação solicitada, presume-se satisfativa a resposta que o indique: Súmula CMRI nº 1/2015 PROCEDIMENTO ESPECÍFICO - Caso exista canal ou procedimento específico efetivo para obtenção da informação solicitada, o órgão ou a entidade deve orientar o interessado a buscar a informação por intermédio desse canal ou procedimento, indicando os prazos e as condições para sua utilização, sendo o pedido considerado atendido. Assim, caso persistam suas dúvidas ou tenha novos pedidos e outras solicitações, Vossa Senhoria pode registrar um protocolo de por meio de algum dos canais de atendimento desta Agência descritos abaixo, sendo necessário efetuar cadastro e/ou login, conforme o caso: • Internet: https://apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor/ ou, pela página da Anatel, em Canais de Atendimento ou em Consumidor, (Quer) Reclamar: https://www.gov.br/anatel/pt-br/canais_atendimento e https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/quer-reclamar • Aplicativo: Anatel Consumidor, gratuito para smartphones e tablets - verifique na sua loja de aplicativos ou em https://goo.gl/YMBdQS (sistemas Android) e https://goo.gl/d5RYtF ( iOS), • Central de Atendimento Telefônico da Anatel: número 1331, funciona em dias úteis, das 8h às 20h, e a ligação é gratuita de qualquer localidade do país. As solicitações registradas para a Anatel recebem o mesmo tratamento, independente do canal escolhido, e o prazo de resposta se dá, em regra, em até 10 (dez) dias corridos após o dia do registro Área responsável pela resposta: Gerência de Canais de Relacionamento com os Consumidores - RCRC Autoridade a ser direcionado recurso de 1ª instância: Super. de Relações com Consumidores - SRC. Prazo para eventual recurso de 1ª instância: 10 (dez) dias.