• Por: Transparência Brasil
• Em: 09/03/2017

Prezado(a) Senhor(a), Informo que o Serviço de Informações ao Cidadão (criado pela Lei nº 12.527/2011, que regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal) tem como objetivo permitir o acesso do cidadão a informações públicas disponíveis nos órgãos públicos, e não foi concebido para acolher reclamações ou denúncias, que são objeto típico do sistema de ouvidorias dos órgãos e entidades públicas. No caso específico da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, há previsão expressa na Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, em seu art. 103, de que o consumidor de serviço de telecomunicações que tiver seu direito violado poderá reclamar contra a prestadora perante a Superintendência de Relações com os Consumidores. Nesse sentido, para o correto tratamento de sua reclamação, recomenda-se que sejam observados os seguintes passos: 1) Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer: A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora. Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta. 2) Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido: Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet (http://goo.gl/TgwZtC), da Central de Atendimento Telefônico, no número 1331 (ou 1332, para deficientes auditivos), do aplicativo para smartphones e tablets Anatel Consumidor (sistemas Android {https://goo.gl/YMBdQS}, iOS {https://goo.gl/d5RYtF} e Windows Phone {http://goo.gl/SwMFEk}). Importante: a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência. Apenas as reclamações registradas nos canais acima relatados são encaminhadas para a prestadora e são, portanto, passíveis de receber uma posição concreta dela. 3) Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta: Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, ou ligando para o numero 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado. 4) A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a agência. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original. A Anatel trabalha para facilitar e auxiliar a sua interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. Ela não trata individualmente cada reclamação recebida em seus canais de atendimento, mas toma iniciativas que melhoram a qualidade do setor como um todo. Assim, quando você reclama contra sua operadora, é importante saber que a Anatel exigirá que ela lhe dê uma resposta, mas não abrirá um processo tratando do seu caso em particular. A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que levam para responder e a qualidade das respostas em geral para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor. Entre outros pontos, a sua reclamação, somada às reclamações dos outros consumidores, nos ajuda a: a) Calcular e divulgar o Índice de Desempenho no Atendimento, que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor, b) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes, c) Realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta. Convém mencionar ainda que a Controladoria Geral da União, por meio do Parecer nº 1582, de 8.5.2014, proferido nos autos do Processo nº 48700.000679/2014-80, já se manifestou no sentido de que “a Lei de Acesso à Informação não ampara a formulação de consultas, reclamações e denúncias, bem como pedidos de providências para a Administração Pública Federal ou solicitações de indenizações”. Vale informar que, na hipótese de a empresa não resolver seu problema, o(a) Senhor(a)tem o direito de reclamar junto à Anatel, aos órgãos de defesa do consumidor e de recorrer ao Judiciário. Ademais, informo que o(a) Senhor(a) tem o direito de recorrer desta decisão no prazo de 10 (dez) dias, a contar de sua ciência.