• Por: Transparência Brasil
• Em: 07/03/2017

Prezado Senhor, Informo que o Serviço de Informações ao Cidadão (criado pela Lei nº 12.527/2011, que regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal) tem como objetivo permitir o acesso do cidadão a informações públicas disponíveis nos órgãos públicos, e não foi concebido para acolher reclamações ou denúncias, que são objeto típico do sistema de ouvidorias dos órgãos e entidades públicas. Do exame da solicitação inicial realizada pelo senhor, não houve identificação de um pedido de informações, mas sim de uma reclamação. No caso específico da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, há previsão expressa na Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, em seu art. 103, de que o consumidor de serviço de telecomunicações que tiver seu direito violado poderá reclamar contra a prestadora perante a Superintendência de Relações com os Consumidores. Nesse sentido, para o correto tratamento de sua reclamação, recomenda-se que sejam observados os seguintes passos: 1) Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer: A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora. Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta. 2) Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido: Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet (http://goo.gl/TgwZtC), da Central de Atendimento Telefônico, no número 1331 (ou 1332, para deficientes auditivos), do aplicativo para smartphones e tablets Anatel Consumidor (sistemas Android {https://goo.gl/YMBdQS}, iOS {https://goo.gl/d5RYtF} e Windows Phone {http://goo.gl/SwMFEk}). Importante: a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência. Apenas as reclamações registradas nos canais acima relatados são encaminhadas para a prestadora e são, portanto, passíveis de receber uma posição concreta dela. 3) Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta: Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, ou ligando para o numero 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado. 4) A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a agência. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original. A Anatel trabalha para facilitar e auxiliar a sua interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. Ela não trata individualmente cada reclamação recebida em seus canais de atendimento, mas toma iniciativas que melhoram a qualidade do setor como um todo. Assim, quando você reclama contra sua operadora, é importante saber que a Anatel exigirá que ela lhe dê uma resposta, mas não abrirá um processo tratando do seu caso em particular. A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que levam para responder e a qualidade das respostas em geral para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor. Entre outros pontos, a sua reclamação, somada às reclamações dos outros consumidores, nos ajuda a: a) Calcular e divulgar o Índice de Desempenho no Atendimento, que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor, b) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes, c) Realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta. Convém mencionar ainda que a Controladoria Geral da União, por meio do Parecer nº 1582, de 8.5.2014, proferido nos autos do Processo nº 48700.000679/2014-80, já se manifestou no sentido de que “a Lei de Acesso à Informação não ampara a formulação de consultas, reclamações e denúncias, bem como pedidos de providências para a Administração Pública Federal ou solicitações de indenizações”. Vale informar que, na hipótese de a empresa não resolver seu problema, o senhor tem o direito de reclamar junto à Anatel, aos órgãos de defesa do consumidor e de recorrer ao Judiciário. Ademais, informo que o Senhor tem o direito de recorrer desta decisão no prazo de 10 (dez) dias, a contar de sua ciência. A autoridade competente para apreciação de seu recurso é a titular da Superintendência de Relações com os Consumidores, Elisa Leonel. Atenciosamente, Fabrício Guimarães Madruga Lopes Gerente de Tratamento de Solicitações de Consumidores